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11.07.2008 - Wer betreibt IT Service Management und was bringt es?
IT Service Management: Bürokratie oder Wunderwaffe?
Aktuelle Studie zeigt Trends in Unternehmen!
(Initiative Mittelstand) Kaum ein Bereich war in den letzten Jahrzehnten von so hoher Dynamik geprägt wie der IT-Bereich. Die Stimmungen schwankten innerhalb weniger Jahre von euphorisch zu desillusioniert, vom Preisen der IT als Heilsbringer zu der sehr pessimistischen Wahrnehmung "IT doesn't matter". Nicht jede Technologie und nicht jedes Konzept machen für alle Unternehmen Sinn und für IT-Verantwortliche wird daher immer wichtiger, nicht nur unterscheiden zu können zwischen "Hype" oder "echtem Trend", sondern auch die Frage zu beantworten: Bietet dieser Trend für mein Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil? Auch das Thema IT Service Management, obwohl kein neues Themengebiet, steht heute in vielen Unternehmen als Diskussionspunkt auf der Tagesordnung und wird von allen wichtigen Publikationen ausführlich behandelt.
Seit Jahren sind nunmehr auch die IT-Abteilungen in Unternehmen, die IT-Dienstleister und die IT-Verantwortlichen in öffentlichen Behörden dazu angehalten, ihre Verantwortungsbereiche nach betriebswirtschaftlichen Prinzipien zu führen und etablierte Methoden der Unternehmensführung auch auf den Bereich IT zu übertragen. Vor diesem Hintergrund werden Forderungen laut, die IT müsse sich - analog zu den Entwicklungen in anderen Branchen - nunmehr verstärkt auch den Industrialisierungsmöglichkeiten in ihrem Einflussbereich stellen und eine angepasste Arbeitsweise finden. Aus diesem Grunde sollten sich Unternehmen, so die Meinung vieler Experten, mit IT Service Management beschäftigen. Denn dieses stellt ihnen service- und prozessgerichtete Maßnahmen und Methoden bereit, um Effizienz und Effektivität der IT zu steigern sowie Stabilität und Kontinuität zu gewährleisten. Dadurch kann die IT relevante Geschäftsprozesse besser unterstützen bzw. ermöglichen und somit einen wichtigen Faktor im Wettbewerb darstellen. An diesem Punkt stellt sich vielen Interessierten die Frage: "Wer macht das eigentlich wirklich und brauchen das alle Unternehmen?"
Aus diesem Grund führte RAAD Research im März und April 2008 bei insgesamt 404 Verantwortlichen für das IT Service Management in Unternehmen mit mehr als 1.000 Mitarbeitern eine Befragung zum Thema Einsatz von IT Service Management durch (Die Grenze von 1.000 Mitarbeitern wurde festgelegt, da aus Erfahrungen des itSMF und der Dienstleister ein strukturiertes IT Service Management erst ab einer gewissen kritischen Größe wirklich sinnvoll ist.). Die Befragung wurde über das RAAD ResearchPanel so gesteuert, dass es sich hierbei um die erste repräsentative Studie in diesem Bereich handelt. Die Ergebnisse der Studie "IT Service Management - Status und Potenziale", die in Zusammenarbeit mit dem IT Service Management Forum Deutschland e.V. (itSMF) erstellt wurde, liegen jetzt vor und sind teilweise sehr überraschend.
Entgegen der Annahme, dass fast alle Unternehmen mit mehr als 1.000 Mitarbeitern aufgrund der vermuteten IT-Komplexität über definierte IT Service Management Prozesse verfügen, wurde festgestellt, dass noch 31% der befragten Unternehmen über kein definiertes IT Service Management verfügen. Sind Prozesse und Rollen jedoch nicht strukturiert, definiert, dokumentiert und überwacht, fehlen Kriterien und Messgrößen für die Qualitätsverbesserung, dann hängen Kenntnisse und Prozesse oft an bestimmten Personen und Probleme werden häufig nicht einheitlich oder das gleiche Problem mehrmals gelöst etc.. Insgesamt sind solche Organisationen intern und für das Management des Unternehmens nicht sehr transparent. Dabei kann festgehalten werden, dass ITSM ein zwar nahezu branchenunabhängiges Thema ist, die Größe der IT-Organisation dagegen einen klaren Einfluss darauf hat, ob Unternehmen ihr IT Service Management strukturiert anbieten oder nicht.
Bei 69% der Unternehmen existieren hingegen definierte IT Service Management-Prozesse und diese Unternehmen sind offenbar überzeugt. So plant mehr als ein Drittel dieser Unternehmen in Zukunft eine Ausweitung ihrer IT Service-Landschaft (vgl. Grafik: Status und Planungen von IT Service Management). Im Vergleich planen lediglich 7% den (Neu-)Einstieg in eine strukturierte ITSM Welt. Gründe für die geringere Anzahl an Neueinführungen sind vor allem im Einführungsaufwand begründet. Bei einer Neueinführung von ITSM muss erst ein grundsätzliches Prozessverständnis erarbeitet werden. Auch müssen zunächst die Begrifflichkeiten definiert und Templates erstellt sowie das Projektmanagement festgelegt werden. Dies erhöht den initialen Aufwand und schreckt offenbar noch viele Unternehmen ab, die dann zu der Einschätzung gelangen, dass ihre IT auch ohne ein strukturiertes Service Management wettbewerbsfähig ist. Selbstverständlich ist bei einer Erweiterung auch der Aufwand wesentlich geringer, da elementare Aspekte wie Verständnis und Prozessabgrenzung bereits vorhanden sind. Allerdings sind Unternehmen mit Erfahrungen im IT Service Management sehr zufrieden mit dem, was sie bisher erreicht haben. Auch dies ist ein wesentliches Ergebnis der Studie. Unternehmen mit IT Service Management wollen mehr, weil sie in den meisten Fällen eine Verbesserung durch die Einführung wahrnehmen. Auch wenn teilweise ähnliche Schwierigkeiten auftreten, wie sie alle Unternehmen befürchten, lassen sich Unternehmen nach den ersten Erfahrungen auch nicht durch hohe Komplexität und Einführungsaufwände von einem Ausbau abbringen.
Einen wesentlichen Beitrag zur Beschleunigung der ITSM-Einführung kann von der IT-Industrialisierung erwartet werden. Obwohl der Begriff IT-Industrialisierung einen relativ neuen Trend im Rahmen der Bemühungen um Kostensenkung und Prozessverbesserung in der IT beschreibt, sind immerhin 39% der befragten Unternehmen der Meinung, dass die Industrialisierung ihrer IT sehr wichtig ist. Weitere 34% Prozent stimmen immerhin noch teilweise zu. Der zunehmende Wille, IT zu industrialisieren, wird neben dem rasanten technologischen Fortschritt in der IT dafür sorgen, dass große Teile der IT standardisiert, automatisiert, modularisiert und damit produktisierbar und austauschbar werden. Spätestens dann wird ITSM Einzug auch in kleinere Unternehmen halten.
Interessant sind in diesem Zusammenhang auch der Tooleinsatz und die Möglichkeiten zur Überwindung von Hemmnissen, die mit ITSM verbunden werden. Informationen zu diesen und weiteren wichtigen Aspekten finden Sie in der Studie "IT-Service Management - Status und Potenziale", die ab sofort in zwei Versionen erhältlich ist. Dabei richtet sich eine Version explizit an die Anbieter von Dienstleistungen und Lösungen im ITSM-Umfeld, während eine andere Version explizit auf die Sorgen und Nöte der Anwender eingeht.
Weitere Informationen sind zu lesen unter: http://www.raad.de/...
Quelle: PresseBox http://www.pressebox.de/...
